杭州市人民政府办公厅转发市建委关于杭州市工程建设项目招标代理市场管理办法的通知

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杭州市人民政府办公厅转发市建委关于杭州市工程建设项目招标代理市场管理办法的通知

浙江省杭州市人民政府办公厅


杭州市人民政府办公厅转发市建委关于杭州市工程建设项目招标代理市场管理办法的通知

杭政办〔2006〕48号

各区、县(市)人民政府,市政府各部门、各直属单位:
  市建委拟订的《杭州市工程建设项目招标代理市场管理办法》已经市政府同意,现转发给你们,请认真遵照实施。



                                    二○○六年十二月一日


杭州市工程建设项目招标代理市场管理办法
(市建委 二○○六年十一月九日)

  为加强工程建设项目招标代理市场的信用管理,规范工程建设项目招标代理机构的市场行为,维护市场主体的合法权益,根据《中华人民共和国招标投标法》、《浙江省招标投标管理条例》和《工程建设项目招标代理机构资格认定办法》、《工程建设项目施工招标投标办法》等有关法律、法规、规章的规定,制定本办法。
  一、在杭州市行政区域内进行工程建设项目招标代理活动,实施对工程建设项目招标代理活动的监督管理,适用本办法。
  二、杭州市建设行政主管部门对全市工程招标代理活动实施统一监督管理。
  各区、县(市)建设行政主管部门对区域内工程招标代理活动进行分级监督管理。
  各专业招标投标管理部门受行政主管部门委托,按照职责分工对区域内相关专业的工程招标代理活动进行日常监督管理。
  各级造价管理部门对招标代理机构编制的工程预算、工程量清单或标底进行监督管理。
  三、工程招标代理活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则,不得损害国家利益、社会公共利益和他人的合法权益。
  四、对在杭州市行政区域内开展招标代理市场活动的招标代理机构及其专职人员实行IC(身份认证)卡管理制度。市级建设行政主管部门负责招标代理机构及其专职人员的IC卡印发及卡内信息日常管理工作,建立招标代理机构及其专职人员的基本信息及信用信息动态管理信息库;各区、县(市)建设行政主管部门、各专业招标投标管理部门负责管辖范围内的招标代理机构及其专职人员市场活动信用信息的日常维护工作。
  五、依法必须进行招标的工程,招标人自行办理招标事宜的,应当具备以下条件:
  (一)是依法成立的法人或者其他组织;
  (二)具有与招标项目规模和复杂程序相适应的工程技术、造价、财务和工程管理等方面的专业技术力量。其中:工程投资额在3000万元以上的,应当具有工程建设类执业注册资格或中级以上专业技术职称的专职人员不少于6人,且至少包括2名在本单位注册的造价工程师;工程投资额在3000万(不含3000万)以下的,应当具有工程建设类执业注册资格或中级以上专业技术职称的专职人员不少于4名,且至少包括1名在本单位注册的造价工程师;
  (三)熟悉和掌握国家有关招标投标的法律、法规和其他规定;
  (四)法律、法规规定的其他要求。
  六、依法必须进行招标的工程,招标人自行办理招标事宜的,应当在招标公告发布或者投标邀请书发出的5个工作日前,到市建设行政主管部门备案。备案报送下列书面材料:
  (一)企业法人营业执照;
  (二)内设招标机构的文件;
  (三)招标业务人员中的专业技术经济人员、注册造价工程师的名单及工作经历、职称证书或执业资格证书、专职人员的证明材料;
  (四)法律、法规规定的其他材料。
  七、招标人具有工程建设类执业注册资格或中级以上专业技术职称的专职人员2人以上,且工程预算、工程量清单或标底已委托具有相应资格的招标代理机构或工程造价咨询企业编制完成,招标人可以自行办理招标事宜,但应当在招标公告发布或者投标邀请书发出的5个工作日前,到招标投标管理部门备案。备案报送下列书面材料:
  (一)企业法人营业执照;
  (二)招标业务人员中的专业技术经济人员或执业注册人员的名单及工作经历、职称证书或执业资格证书、专职人员的证明材料;
  (三)合法的委托咨询合同;
  (四)法律、法规规定的其他材料。
  八、招标人不具备自行招标条件的,应当将招标事宜委托给具有相应资格的招标代理机构。
  九、招标代理机构应当依法取得建设行政主管部门颁发的招标代理机构资格,并在其资格许可的范围内承接业务。受招标人的委托,招标代理机构可以提供咨询服务,经市建设行政主管部门备案,招标代理机构可以提供相关的项目管理服务。
  十、取得乙级和暂定级资格的招标代理机构只能承担工程投资额(不含征地费、大市政配套费与拆迁补偿费)3000万元以下的工程招标代理业务。除经有关行政监督管理部门核准可分期实施的项目外,上述规定中的工程投资额是指整个工程项目投资总额(不含征地费、大市政配套费与拆迁补偿费),而不是标段的工程投资额。
  十一、杭州市行政区域内各级行政主管部门不得限制或设置不合理的条件,排斥不在本地注册的有资格的招标代理机构进入本地承接业务。
  十二、注册地在外地的招标代理机构进入本市市场,必须办理备案手续,同时向当地建设行政主管部门申领招标代理机构及其专职人员IC卡,接受当地建设行政主管部门的监督。外地招标代理机构需在本市承接招标代理业务的,应具有工程建设类执业注册资格或中级以上专业技术职称的专职人员不得少于5名,其中注册造价师1名(含)以上,且必须是注册在本单位的专职人员。注册地在杭州市区的招标代理机构进入杭州地区各县(市)或注册地在杭州地区各县(市)的招标代理机构进入杭州市区承接工程招标代理业务,必须办理备案手续;一般应当在当地有固定的办公场地,接受当地建设行政主管部门的监督,但各级行政主管部门不得强制要求其在当地设立分支机构。
  十三、招标代理机构应当按照物价部门的规定向招标人收取招标代理服务费,代理合同中必须明确收费标准。招标代理服务费用由招标人支付。
  十四、招标文件及相关资料费用只能按成本收取,超过200元应说明成本组成情况;不能合理说明的,不得收取。代理合同中应明确约定费用由代理机构还是由招标人收取。各级招标投标管理机构在办理招标代理合同备案时,应当核查招标代理机构收费情况。
  十五、招标代理机构收取施工图图纸成本押金的,施工图归还时施工图押金应全额退还;施工图损坏或缺页,招标代理机构只能扣除损坏或缺页部分成本。
  十六、两个以上的招标代理机构组成一个联合体,共同承接同一工程的招标代理业务的,按照资格等级较低的一方确定资格等级。联合体各方应当共同与招标人签订书面代理合同,就工程招标代理活动向招标人承担连带责任。联合代理协议是代理合同的组成部分。
  十七、招标代理机构有关事项需要变更的,应当按照《浙江省工程建设项目招标代理管理暂行办法》(浙建法〔2003〕13号)规定,及时办理变更手续。同时及时将变更信息通过杭州建设信用网录入招标代理机构及其专职人员的IC卡。自行变更而未按规定办理变更手续的,各级管理机构不予认可。
  十八、招标代理机构专职人员应按规定申领IC卡,专职人员不得同时在两个以上招标代理机构任职。招标代理机构专职人员应具备以下基本条件:
  (一)具有工程建设类执业资格,或有工程建设类技术经济职称,或有工程建设类相关专业学历证明;
  (二)熟悉国家、省、市有关招标投标的法律法规和其他规定,按规定完成招标投标相关业务知识的培训;
  (三)在有资格的招标代理机构服务,与招标代理机构签订了规范的劳动合同,并由招标代理机构缴纳养老保险及失业保险;
  (四)法律、法规、规章规定的其他要求。
  十九、招标代理机构应当与招标人签订具有法律效力的书面委托代理合同,在合同约定的权限范围内依法实施招标代理活动。合同应采用建设部、国家工商行政管理总局联合制定的《建设工程招标代理合同示范文本》。
  二十、招标人应当按照合同约定提供真实、准确、齐全的原始资料。
  二十一、依法必须进行招标的工程,招标代理机构在向招标投标监督管理部门办理招标申请时除提交工程招标所需材料外,还应附以下材料:
  (一)招标代理机构资格证书;
  (二)委托代理合同;
  (三)招标代理机构IC卡及从事本工程代理项目的项目组人员IC卡,项目组负责人及项目组人员名单、每人代理事项的说明;
  (四)其他有关材料。
  二十二、工程招标代理项目组应当由本企业专职人员组成,且不得少于3人,其中项目组的负责人必须具有工程建设类注册执业资格,工程量清单或标底编制人员一般应具有注册造价师执业资格。由造价员编制的工程量清单或标底,必须经注册造价师审核。
  二十三、招标代理机构开展招标代理业务,其代理项目的招标公告、资格预审合格通知书、资格预审结果通知书、招标文件和招标文件的澄清或修改、招标投标情况的书面报告等文件,应当由招标代理机构法人或项目组的负责人签字,并加盖招标代理机构的法人公章。
  按照国家有关规定,属于注册执业人员执业范围内的,应当由招标代理机构本企业的注册执业人员签字并加盖其执业专用章;由造价员编制工程量清单或标底的,除审核的注册执业人员签字并加盖其执业专用章外,造价员必须签字并加盖全国建设工程造价员专用章。
  未按规定签字、盖章的,招标投标监督管理机构不予办理备案等有关事项。
  二十四、中标通知书应当由招标人签发,招标代理机构项目负责人签字并加盖招标代理机构法人公章及招标投标管理机构的备案章。
  二十五、外地进杭机构在杭从事招标代理业务,其代理项目的招标公告、招标文件和中标通知书应当由项目组的负责人签字,并加盖招标代理机构的法人公章;其余相关资料经项目组负责人签字后,可加盖招标代理机构杭州分支机构公章。
  二十六、招标代理机构应当接受有关行政监督部门依法对招标投标活动实施的监督。应报送有关部门审核、备案的资料必须按规定报送。不得将按规定必须招标投标的工程项目在政府设立的交易场所之外进行招标投标活动。
  二十七、招标代理机构在接受招标人委托后,应当首先对工程项目情况进行全面的了解,不得对已施工或已签合同的工程再组织招标,不得对违法、违规的委托事项进行代理。招标代理机构开展招标代理业务,对代理事项应当保密的内容必须保守秘密。
  二十八、乙级和暂定级资格的招标代理机构对招标人提供的工程项目投资额,按照省建设行政主管部门颁发的现行计价依据和计价办法以及省、市造价管理部门最近发布的杭州市建筑市场信息价格等为依据编制清单,进行初步核实,如超过3000万元,不得承接。乙级和暂定级资格的招标代理机构代理的工程项目签订的施工单项合同价(即中标价)超过3300万元,即认定为越级承接招标代理业务,按有关规定进行处罚;若签订的施工单项合同价(即中标价)超过3000万元未超过3300万元,则对招标代理机构进行信用扣分,记入招标代理机构IC卡,并予以警示。
  二十九、招标代理机构应完整保存招标投标过程中所有的记录,内容包括委托代理合同、招标公告或者投标邀请书、资格审查文件、招标文件(包括工程量清单)、开标评标记录、评标报告、中标通知书、中标人的投标文件、合同、质疑答复、投诉处理决定和招标人的评价意见,并按照规定进行存档。保存期自中标通知书发出之日起不得少于3年,有关行政监督部门查阅时应予提供。工程招标文件自发出之日起至保存期期间,有关行政监督部门、招标人、投标人、中标人要求招标代理机构解释的,招标代理机构应当解释。
  三十、招标代理机构有下列行为之一的,应当依照有关法律、法规、规章的规定予以严肃查处,同时作为不良行为录入招标代理机构及其专职人员的IC卡,并在杭州建设信用网上公示,作为对代理机构实行分级管理的依据:
  (一)无证或者以其他招标代理机构的名义承接工程招标代理业务;
  (二)出借、转让资格证书,或者允许其他单位或者个人以本机构的名义承接工程招标代理业务;
  (三)代理与本机构有利益关系的机构(单位)参与投标的项目;
  (四)转让招标代理业务,或者转让其中的工程量清单编制、标底编制业务;
  (五)采用行贿、给予其他利益或者诋毁他人等不正当手段进行竞争,或者向投标人收取回扣;
  (六)为同一招标代理工程提供投标咨询服务或者投标代理;
  (七)与招标人或者投标人串通,在招标中弄虚作假、规避招标、肢解发包、明招暗定或者为他人索取不正当利益;
  (八)隐瞒或者歪曲招标投标真实情况,泄露应当保密的与招标投标活动相关的情况和资料;
  (九)未按照现行的工程造价计价规则编制工程预算或者工程量清单,扩大或者缩小工程量,降低或者抬高工程造价;
  (十)对有关行政监督部门依法责令改正的文件内容拒不改正;
  (十一)擅自修改已经生效的招标代理文件;
  (十二)招标代理工作失误,严重影响代理工程公平竞争;
  (十三)未按规定进相应的交易场所进行招标代理活动;
  (十四)其他违法、违规行为。
  三十一、招标人有下列行为之一,应当依照有关法律、法规、规章的规定予以严肃查处,同时作为不良行为在杭州建设信用网上公示:
  (一)以收受贿赂、索取回扣或者其他不当利益等手段选择招标代理机构;
  (二)与招标代理机构串通,在招标中弄虚作假、规避招标、肢解发包、明招暗定等手段损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益;
  (三)不具备自行招标条件而自行组织招标;
  (四)擅自修改或者强令招标代理机构修改已经生效的招标代理文件;
  (五)其他违法、违规行为。
  三十二、招标代理企业必须严格按照招标投标有关政策法规编制招标文件,对粗制滥造、不符合要求的招标文件,各地招标投标管理机构一律不予备案。
  三十三、招标代理机构执业成果差错率超出市造价管理部门公布的杭州市建筑业中介机构执业成果差错率允许范围的,或者工程量有明显按比例扩大或者缩小情形的,可以判定为执业成果误差超出正常范围,将按规定对招标代理机构及相关专职人员进行信用扣分,记入招标代理机构及相关专职人员IC卡,并在杭州建设信用网上公示。对招标人或投标人造成巨额经济损失的,按有关规定追究其经济责任。
  三十四、工程招标代理专职人员应遵守职业道德,客观、公正执业。对不按规定履行职责的专职人员,视情节轻重,给予通报、警告直至暂停其从业资格,记入招标代理机构及其专职人员IC卡,并在杭州建设信用网上公示。
  三十五、各级建设行政主管部门、招标投标管理部门、造价管理部门应严格按照各自的管辖范围,对招标代理机构的市场活动进行监督管理。对允许无证或者越级承揽业务,不认真履行监管职责的部门和个人要严肃查处并通报批评。
  三十六、市建委《关于进一步加强杭州市建设工程招标代理机构管理工作的通知》(杭建市发〔2004〕945号)规定的内容与本办法有抵触的,执行本办法。
  三十七、本办法自2007年1月1日起施行。

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广州市人民政府关于加强城市道路两旁的建设和管理的规定

广东省广州市人民政府


广州市人民政府关于加强城市道路两旁的建设和管理的规定


文号: 发布单位: 广东省广州市人民政府 生效日期: 1986-04-12  为加强城市道路(含市郊公路)两旁的建设和管理,美化城市,特作如下规定:


  一、 市政建设部门新建、扩建道路,应按城市规划的道路宽度和要求进行征地和建设。市规划部门在制订道路规划时,应作出道路两旁建设规划方案,报市政府批准执行。各单位应配合规划部门对道路两旁的建筑管理,保证规划方案的实施。

  二、 城市建设新开发的地区,凡承担开发的单位应按统一规划、统一征地、统一设计、统一施工、统一配套、统一管理的要求办理。

  三、 道路两旁的各项工程建设,要进一步发扬我市传统的建筑风格,搞好园林绿化布局。凡在路宽四十米以上的,建筑红线后退不得少于五米,路宽三十米以上不足四十米的,建筑红线后退不得少于三米,其首层或二、三层应用作公共或商业服务用房。大宾馆、大酒家、大剧院、大游乐场等建筑物,应在首层或院内或地下设有停车场。

  四、 广深、广中、广佛、广从、广花、广汕、广新、广清、广番公路以及广州大道和高速公路的广州路段,除市规划部门批准的地段外,从规划道路中线起算每边各五十米(即按一百米控制)内,不准搞临时建筑以及摆设工商业点档。

  五、 道路两旁暂时未能按规划建设使用的地段,由市规划部门埋设规划路边界桩,竖立明显标志。在规划道路和建筑退缩红线范围内,不得搭建任何建筑物和堆放材料、杂物,违者,限期拆除或清理,逾期不处理的,由城市管理监察大队强制拆除、或没收。

  六、 凡在规划道路边线以外,需搭建临时简易建筑的,由各区建设管理部门组织统建。临时占用土地及其设计方案要报市规划部门审核批准,并向城市管理监察大队缴交每平方米二十元的保证金,能在城市建设需要时,一个月内无条件自行拆除的,可如数发还保证金;逾期不拆除者,由城管监察部门强行拆除以料抵工并没收其保证金。

  七、 对已占路占街的临时点档和违章建筑,应按市政府穗府[1985]118号《关于清理道路两旁违章建筑和乱搭乱盖的通告》的规定,由各区人民政府负责,有组织有计划地逐步拆除或迁移。

  八、 道路两旁的违章建筑清理后,各区政府及市有关部门应有效地管起来,绿化部门要充分利用边角地带,搞好道路两旁的绿化、美化建设。

  九、 本规定由广州市城市管理监察大队负责监督实施。


威海市人民政府市长公开电话工作规程

山东省威海市人民政府办公室


威海市人民政府办公室关于印发《威海市人民政府市长公开电话工作规程》的通知
威政办发 〔2005〕7号


各市、区人民政府,高技术产业开发区、经济技术开发区管委会,市政府各部门、单位:
  《威海市人民政府市长公开电话工作规程》已经市政府同意,现印发给你们,望遵照执行。


二OO五年一月二十五日


威海市人民政府市长公开电话工作规程


  为确保威海市人民政府市长公开电话(以下简称12345市长公开电话)高效有序运行,实现各项工作流程的科学化、规范化和制度化,特制定本规程。
  一、工作宗旨
  以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以党的路线、方针、政策为依据,以国家的法律、法规为准绳,大力发扬党密切联系群众的优良传统和作风,紧紧围绕市委、市政府的中心工作,在威海市人民政府市长公开电话工作协调小组的直接领导下,倾听民声,洞察社情,把人民群众的要求作为政府工作的第一信号,坚持来话必接、每接必办、每办必果,确保人民群众的要求事事有着落,件件有结果。
  二、受理范围
  (一)对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议;
  (二)对全市改革开放、经济和社会发展方面的意见和建议;
  (三)对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议;
  (四)对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议;
  (五)对社会生活中发生的属于需要政府方面解决的有关问题的意见和建议等。
  12345市长公开电话,只受理通过电话、网上、手机短信等途径反映的意见、批评和建议,来信来访由信访部门处理。同时,对党委、部队、法院和检察院工作中的意见、批评和建议,向有关部门反映,不在市长公开电话受理范围。
  三、工作职责
  市长公开电话办公室(以下简称市话办)是代表市政府受理群众来话工作的专门机构,受市长委托,负责市长公开电话的日常工作。其职责是:
  (一)负责通过电话、网上、手机短信等途径反映的应由政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
  (二)负责人民群众和基层单位对政府工作及政府工作人员提出的批评、建议和意见的综合分析;编发《12345市长公开电话简报》、《12345市长公开电话动态》,为领导决策提供参考和有关信息。
  (三)负责向各市区政府、开发区管委及市直各部门转办受理的事项。
  (四)负责对领导同志交办事项的跟踪督办和协调处理。
  (五)对群众反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题,除属于纪检、监察、司法机关的外,可直接或会同有关部门、单位共同查处,协调处理。
  (六)对久拖不决的责任单位,予以通报批评;造成重大损失的,建议有关方面追究相关人员的责任。
  (七)负责对市长公开电话网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。
  四、工作原则
  (一)服务第一原则。市长公开电话工作事关政府形象,必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。工作人员实行编号上岗,受理来电时要表明自己的上岗编号,自觉接受群众监督。
  (二)实事求是原则。把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点,一切从实际出发,维护群众的正当权益,答复群众正当、合理的要求。
  (三)分级负责、归口办理和越级监督原则。各级各部门、单位对属本部门、单位职责范围内和上级交办的事项,要按照“谁主管、谁负责”的要求,认真办理,不得推诿扯皮、拖拉或将矛盾上交。
  (四)高效务实原则。对群众反映的问题,力求用最短的时间、最快的速度处理,以最佳的结果答复群众;对突发性事件要按照“急事急办、特事特办、难事尽力办”的要求,采取应急措施,尽快加以解决。
  (五)依法处理原则。对群众来电反映的符合法律政策规定的问题,应及时处理,尽快解决;对条件暂不具备、一时解决有困难的问题,应向群众讲明情况,同时积极创造条件,争取早日解决;对超出政策规定或过高的要求,要说服疏导,讲明道理,以取得群众的理解。
  (六)保密原则。在答复处理群众反映问题的过程中,要严守国家机密,不得泄密;来话人不愿公开工作单位和姓名的,要尊重其意愿,特别是对揭发、控告的来话,要为来话人保密。
  五、工作程序
  (一)受理。受理工作是市长公开电话直接与群众和基层沟通的关键环节,工作质量的高低,事关政府形象。市话办工作人员要牢固树立既对政府负责又对群众负责的观念,严肃认真、一丝不苟地完成工作任务。
  1.人工服务。当来话人选择人工服务时,座席人员要严格按以下程序办理:
  (1)详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
  (2)分门别类登记来话内容,确定重要程度、保密等级和处理方式。
  (3)能当场答复的,座席人员要准确、简明的回复;座席之间能回复的,座席之间可相互转换回复(回答);暂时不能回复的,要根据不同情况认真分析,区别对待,分类处理。属于市长公开电话网络单位及相关部门职责范围内的事项,即刻网上转办;重要、疑难和复杂的事项,交后台处理。
  (4)后台要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度,制作《市长电话受理事项批办单》,交市话办负责人阅办。市话办负责人根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定。
  (5)受理来话要文明礼貌,严禁粗话脏话;对纠缠不休的来话人,可用语音提示功能委婉地结束通话。
  (6)涉及举报类内容的来话,在要求对方报实名的同时,要承诺给予保密;在向承办单位批转时,要隐去来话人姓名及电话号码。
  (7)凡重要、紧急的事项,要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》,快速呈报。
  2.自动语音服务。来话人选择语音服务时,CTI检测到该事项时,通过线路切换,发出语音提示,并根据来话人要求从数据库中提取所需数据,转换成语音播放给来话人。
  3.留言服务。当来话人选择留言服务时,系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下,值班座席人员可点击“听取留言”,将留言内容作相应记录,按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
  4.传真服务。当来话人选择传真服务时,系统将提示来话人选择传真内容,系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
  5.网上服务。对国内外人士发往市长电子信箱里的相关邮件,座席人员(专人)要及时筛选并分门别类,按人工服务的方式处理;对重要的信息和建议要及时呈报市话办负责人处理。
  (二)办理
  1.对受理的事项,要根据市话办负责人阅办意见和市政府分管领导的批办意见,认真登记,及时在网上或传真转办。需2个或2个以上单位办理的,应明确牵头或主办单位,并将批办单分别发往所涉及的单位;需市政府领导解决的事项,由市话办负责人协调落实;市政府领导有明确要求或不宜转办的,由市话办备存或自办。
  2.市长公开电话网络单位及相关部门要认真办理市话办转办和领导批办的事项,3—7个工作日内反馈办理结果,反馈要以网络传输方式为主。紧急情况要随时反馈。如遇特殊情况不能按时办结的,应及时申请延期,经同意后可适当延长办结时限。
  (三)催办、督办
  1.受理人员对转办的事项要及时催办,督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的,交后台督办。
  2.领导批办事项和受理人员2次催办未果事项,采取电话督办、现场督办、协调督办、汇报督办等多种形式督办。督办的情况要专门记录。同意延期的事项,在延长期内随时督办。对市长批办或交办的事项,由市话办直接派人或会同有关部门进行调查处理。
  (四)审核报结
  1.承办单位受理事项办结后,按一事一报的要求,反馈至市话办。
  2.收到承办单位的反馈后,市话办要认真审查反馈结果,符合要求的反馈来话人,并注明“完成处理”。不符合要求的,通知承办单位补办或重新办理,重新办理的按上述程序二次批办。
  3.领导批办事项的反馈,及时报批办领导审查,根据领导审查意见报结或二次批办。
  4.同意报结的事项,交后台归档。
  (五)反馈
  1.凡有结果和同意报结的事项,及时向来话人反馈。
  2.领导批办的事项,经领导审查同意报结的,迅速向来话人反馈。
  3.对群众普遍关心和影响较大的问题,要通过传媒向社会公布。
  4.适时向全市通报市长公开电话处理工作情况。
  5.适时对受理的电话进行综合分析,找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题,提出对策和建议,及时反馈给市政府领导,为领导决策服务。
  (六)回访。对报结的反馈事项要适时回访,检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
  (七)统计
  1.呼叫报表。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行全面的统计分析。
  2.工作报表。对座席通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
  3.业务报表。对某一时间内各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比,统计情况产生后,找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题,及时报送有关领导。
  (八)归档。对所有的文字、音响、视频材料分类整理,立卷归档。
  1.对市长、副市长的批办、交办事项及办理结果,要按时间顺序编号立卷。
  2.对市政府秘书长批办、交办事项及办理结果,要按批办时间立卷归档。
  3.市话办重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录,市政府领导讲话、批示,外地工作交流等,要立卷归档。
  4.音响、视频资料等要按相关要求立卷归档。
  六、工作制度
  (一)培训上岗制度。市话办的工作人员应具有较高的政治素质、较强的组织纪律观念、较高的政策水平和认真负责的工作态度;必须具有3年以上的工作经历,熟悉本部门的业务工作,熟练掌握微机操作技术;必须具有扎实的文字功底,有较强的行政协调能力;必须具有较强的口语表达能力,吐字清晰,反应敏捷。对市话办工作人员要进行严格、系统的业务培训,考核合格后方可上岗。培训内容主要有:威海市情及有关法律法规,市长公开电话工作规程,设备的操作运用等。
  (二)考核、奖惩制度。对市话办的工作人员实行动态管理、跟踪考核,对工作成绩突出、群众反映好的进行表彰奖励并向原单位和组织部门推荐,作为提拔干部的依据;对违规违纪、服务态度差、工作质量低的,进行批评教育,经批评教育后仍不能适应工作需要的,由原单位负责调换。
  (三)作息制度。市话办的作息时间随同党政机关。
  七、工作网络
  (一)荣成市、文登市、乳山市和环翠区政府以12345市长公开电话为依托,分别设立2—3个远程座席;高区管委、经区管委及市政府有关部门、单位为市长公开电话的网络单位,应设立相关的政务公开电话。各市、区政府和网络单位的主要任务是:受理群众及社会各界对本地区、本部门、本单位工作及工作人员的批评、建议、意见和要求,解决社会生活中发生的应由本地区、本部门、本单位负责处理的问题;承办市政府领导和市话办交办的事项;参加市话办召开的会议及有关活动。各市区政府、开发区管委要逐步建立其下级网络单位,形成上下相连、左右互动的市长公开电话工作网络。各镇(街道办事处)要设置1部专用电话,确定1名工作人员负责办理市长公开电话交办事项。市长公开电话要与行政审批中心各窗口单位联网,各窗口单位要安排专人负责接听、解答群众电话询问。
  (二)各网络单位要确定1名联络员,具体负责市长公开电话交办事项的处理和反馈工作。
  (三)各网络单位要定期向市话办报告工作情况,定期分析受话情况,总结办理工作经验,半年和全年工作总结要以书面材料报送市话办。
  (四)市长公开电话要与公安110、卫生120、城建96111、环保12369、工商12315、司法148等热线协调联动,形成上下贯通、左右互动的工作网络。市话办要适时对其他便民服务“热线电话”进行业务指导。
  (五)市长公开电话办理工作是各级各有关部门工作的一个重要组成部分,是倾听群众呼声,了解社情民意,改变工作作风,更好地服务社会的需要。各级各有关部门、单位要把承办市长公开电话事项和本级政务公开电话工作列入议事日程,做到领导到位、人员到位、措施到位、落实到位。各市、区政府和各网络单位的主要负责人是市长公开电话交办事项处理工作的第一责任人,要安排一名领导同志负责抓市长公开电话交办事项的落实。
  八、工作授权
  鉴于市长公开电话工作的特殊性,赋予市话办相应职权:对群众反映问题的处理,有交办、转办权;对有关单位承办群众来电处理,有督促、检查权;对承办单位办理结果不符合要求的,有权提出重办意见;有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案;有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作,研究解决问题的意见;根据工作需要,有权召集有关单位负责人会议,协调处理有关问题。
  九、考核与奖惩
  (一)实行目标管理,采取计分办法考核,每季度自查一次,半年小结一次,年终总结考核,列入市委、市政府对各单位的年度目标责任制考核。对办理群众反映问题成绩突出的单位和个人,要给予表彰和奖励。
  (二)对工作不负责任,敷衍塞责,对上级指示无动于衷,造成不良后果和影响的,要追究有关责任人的责任,并通报批评。
  十、其它
  各市、区政府和各网络单位要根据本规程,制定相应的工作制度,确保各项工作落到实处。
  本规程自发布之日起施行。